Ondernemen

Welke processen zijn van waarde en welke niet? (deel 1)

Ezra Herbig
Accountmanager

Om echt efficiënt te kunnen werken, moet je weten welke processen binnen jouw bedrijf waarde toevoegen en welke niet. Hiervoor begin je met het verdelen van jouw activiteiten in drie categorieën:

  1. Dat wat waarde toevoegt voor de klant;
  2. Dat wat waarde toevoegt voor je bedrijf;
  3. Alles wat geen waarde toevoegt.

Voor een verdere toelichting op deze categorieën en 7 vragen die je helpen om kritisch te kijken naar je activiteiten raad ik je aan om dit e-book te downloaden. Maar het kan alsnog erg lastig zijn om te bepalen of iets waarde toevoegt of niet. Daarom hebben we 4 stappen geformuleerd die je, naast de 7 vragen uit het e-book, gaan helpen om te bepalen of een bedrijfsproces waarde toevoegt of niet.

In deze blog behandel ik stap 1 en 2.

In 4 stappen de waarde van een proces bepalen

  1. Inventariseer je uitdagingen
  2. Ga naar de kern van het probleem
  3. Bepaal de haalbaarheid in tijd, geld en duur van het project
  4. Stel heldere doelen

Stap 1: inventariseer je uitdagingen

Hoe weet je nu waar in jouw werk de klantwaarde zit en waar niet? Dat kun je samen met je medewerkers of collega’s onderzoeken. Ben je de manager, directeur of eigenaar, dan heb je breed inzage in je bedrijfsprocessen. Die kun je vanachter je bureau analyseren en de verbeterpunten in kaart brengen. Als manager of directeur kun je blinde vlekken hebben. En als medewerker heb je misschien geen inzicht of overzicht in alle bedrijfsprocessen. Laat daarom al jouw collega’s of medewerkers de vragen uit dit e-book beantwoorden en achterhaal daarmee tegen welke uitdagingen zij aanlopen.

Doe ditzelfde vanuit het perspectief van de klant. Vraag hun wat ze goed vinden aan jouw dienstverlening en wat er volgens hen beter kan. Geef hen na elk telefoongesprek, bezoek op de website of via je nieuwsbrief de kans om feedback te geven.

Dit was stap 1 van het stappenplan. Nu heb je de knelpunten in jouw bedrijfsprocessen inzichtelijk. Een belangrijke stap. De volgende stap is om de kern van deze uitdagingen te vinden.

Stap 2: ga naar de kern van het probleem

In de vorige stap heb je een uitdaging gevonden. Dit kan een uitdaging zijn van je medewerkers of eentje die vanuit jouw klanten naar boven is gekomen.

Nu is het belangrijk dat je erachter komt wat de oorzaak is van deze uitdaging. Met behulp van 5 ‘waarom’-vragen kom je daar snel achter. Ik neem je mee in een voorbeeld:

Stel, je klanten moeten altijd lang wachten op een offerte. De adviseur bij jou in dienst heeft namelijk veel tijd nodig om de juiste gegevens in het administratiepakket op te zoeken. Dat is natuurlijk geen fijne binnenkomer. Het lange wachten levert negatieve reacties op. En intern ontstaat gemopper over het trage functioneren van de adviseur. Is dat terecht?

Vraag: Waarom moet die klant zo lang wachten op een offerte?
Antwoord: De adviseur heeft veel tijd nodig om de juiste gegevens voor de offerte op te zoeken in het administratiepakket.
Vraag: Waarom duurt het opzoeken van die gegevens zo lang?
Antwoord: De adviseur kan niet goed overweg met het systeem.
Vraag: Waarom kan hij niet goed overweg met het systeem?
Antwoord: De adviseur heeft geen training over het systeem gehad en doet het naar beste kunnen, maar dat verloopt dus niet succesvol.
Vraag: Waarom heeft de adviseur geen training gehad?
Antwoord: Omdat het kantoor dacht dat de leverancier hiervoor zou zorgen, wat niet is gebeurd.
Vraag: Waarom heeft de leverancier hem niet getraind?
Antwoord: Omdat de afspraken daarover met de leverancier niet zijn vastgelegd en bevestigd.

De kern van het probleem

De oplossing hier is niet om de adviseur te ontslaan ‘omdat hij zijn werk niet goed doet’. Een volgende adviseur zal in dit scenario tegen dezelfde problemen aanlopen. De oplossing zit in:

  • betere afspraken maken met leveranciers, compleet met formele bevestigingen;
  • adviseurs standaard trainen in de systemen waarmee ze werken.

Wanneer je doorvraagt, is de kans dus groot dat een probleem elders ligt dan je in eerste instantie dacht. Het geeft je niet alleen handvatten om problemen op te lossen, maar ook om processen opnieuw en efficiënter in te richten.

Vaste gewoontes doorbreken

Met de training Continu Verbeteren helpt Arno Brons je verbeteringen in je werk en/of organisatie te ontdekken en benutten. Zo kun je sneller en efficiënter werken tegen minder kosten. En tegelijkertijd gaat de kwaliteit van het werk omhoog!

Samen kijken jullie met een kritische blik naar jouw bedrijfsprocessen en reikt Arno Brons je praktische tips en tricks aan waarmee je morgen al aan de slag kunt binnen je bedrijf. Zo kun je stappen zetten naar een efficiënter en slagvaardiger bedrijf met minder verspillingen.

Vragen?

Het is logisch als je met vragen komt te zitten na het lezen van deze blog. Wil je daar (geheel vrijblijvend) over sparren met iemand van Nedasco? Neem dan contact met ons op via dit contactformulier. Wij helpen je graag.

Ezra Herbig

Dit is Ezra Herbig. Eén van onze trotse accountmanagers. Met een open, maar zakelijke blik en fijne humor staat hij elke dag klaar voor de adviseurs in zijn rayon (Oost- en Zuid-Nederland).

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *