Ondernemen

Klanten segmenteren, hoe en waarom?

Jeroen Bais
Consultant (Next Step Factory)

Een klant in een hokje stoppen. We doen het liever niet. “Wij gaan bepaalde klanten echt niet beter behandelen dan andere” is de veelgehoorde reactie als we het onderwerp klantsegmentatie met financieel adviseurs bespreken. Maar is het wel zo zwart-wit? Een goede klantsegmentatie gaat niet om ‘een betere behandeling’, maar om ‘een behandeling die beter past bij de doelgroep’. Klanten verschillen namelijk in hun voorkeuren en kennis. Dat is van invloed op wat ze willen en hoe ze door jou behandeld en benaderd willen worden.

Succesvol segmenteren

Maar hoe doe je dat? Jouw klantenbestand segmenteren? Kijk hierbij naar de top 10 van jouw klanten, jouw toegevoegde waarde en welke klantgroep het meeste oplevert. Pas hier je focus op aan.

Top 10 klanten
Maak een top 10 van jouw belangrijkste klanten en noteer de eigenschappen van deze groep. Denk aan leeftijd, beroep, inkomen, vermogen, etc. Wat hebben deze mensen gemeen? Kijk goed, ze zullen meer overeenkomsten hebben dan je denkt: wel of niet gepensioneerd, aantal werknemers, wel of geen ondernemers, grootte van het management… Het is niet een verrassing als veel van je klanten in deze top 10 op elkaar lijken. Je hebt feeling en expertise voor deze groep mensen ontwikkeld en daardoor succesvol en plezierig zaken gedaan. Als je weet wat jouw expertise is, probeer die dan verder te ontwikkelen om nog betere kwaliteit te leveren.

Download de whitepaper 'Effectief Adviesgesprek'

In deze whitepaper krijg je praktische handvatten voor een goed gesprek.

Download de whitepaper

Op maat dienstverlening is toegevoegde waarde

Door het maken van een top 10 van jouw belangrijkste klanten, leer je ze beter kennen. Daardoor begrijp je ze beter. En als je ze beter begrijpt, kun jij jouw dienstverlening makkelijker op hen afstemmen. Jouw klant ervaart een op maat dienstverlening als toegevoegde waarde. En als je voor een klant toegevoegde waarde hebt, is hij bereid te betalen voor jouw dienstverlening. Hierdoor verbeteren jouw inkomsten en winstgevendheid.

De 80/20 regel

Klanten zorgen voor inkomsten. Maar je maakt ook kosten om jouw klanten goed te kunnen bedienen. Heb je weleens gehoord van de 80/20 regel? Dit wil zeggen dat 80% van jouw omzet wordt gegenereerd door 20% van je klanten. Eén manier van bedienen voor al je klanten, betekent niet dat al jouw klanten hetzelfde opleveren. Let op: de verhouding is niet altijd 80-20. Het kan bijvoorbeeld ook zo zijn dat 15% van je klanten 90% van jouw omzet oplevert.

En neemt diezelfde 20% van jouw klanten, die 80% van je omzet oplevert, dan ook 80% van de kosten op zich? Waarschijnlijk niet. Je kunt de 80/20 regel ook omdraaien namelijk: 20/80. Het is ook zeer aannemelijk dat 80% van jouw klanten verantwoordelijk is voor 20% van de omzet. Maar tegelijkertijd ook voor (meer dan) de helft van de kosten. Als je erover nadenkt, is het wel logisch. Want de 80% groep is natuurlijk het grootst en heeft de meeste aandacht nodig. Zou je denken. Maar wat als je de aandacht verschuift naar de 20% groep die 80% van de omzet genereert?

Focus

Identificeer met wie je wel – en nog belangrijker – met wie je niet wil werken. Zo krijg je een heldere focus. We zeggen niet dat je de grote 80% groep moet vergeten of verwaarlozen, want ook dat zijn klanten. Maar pas je bediening op hen aan. Stop voor deze groep bijvoorbeeld met marketing- en verkoopactiviteiten. Focus je op de kleinere 20% groep die meer omzet oplevert. Zodra jij je focus aanpast, zul je zien dat jouw conversiegraad en financiële resultaat stijgt. Je verplaatst de focus namelijk naar een groep die meer omzet oplevert.

Jeroen Bais

Elke maand vertelt een van de consultants van Next Step Factory hoe je kunt werken aan jouw onderneming en ontvang je praktische tips. De bijdrage van deze maand is verzorgd door: Jeroen Bais.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *