Om een geweldig bedrijf te bouwen, moet je continue waarde toevoegen aan je klanten. Voor (financieel) advies zijn dit er twee: de eerste is wanneer ze voor de eerste keer jouw strategisch advies ontvangen. Dit advies pakt hun belangrijkste problemen aan en is een routekaart voor de toekomst. De tweede is zodra er (actief) onderhoud plaatsvindt op dit advies. Hierbij hou je je advies (en dus de oplossingen voor de klant) relevant.

Vaak schrikken wij als we in gesprek zijn met klanten van adviseurs. Het is vaak meerdere jaren geleden dat ze actief onderhoud hebben ontvangen. Het meeste contact ontstaat door klanten die bellen met een vraag en/of een schade. Een actief onderhoudsgesprek op alle onderdelen van het eerste advies gebeurd helaas nog steeds maar zelden.

Met een eenvoudig proces voor onderhoud voorkom je dat dit bij jouw klanten gebeurd en het bied je de mogelijkheid om jaar na jaar meer waarde toe te voegen en deze te laten zien.
Voor een goed onderhoud moet je 2 belangrijke onderdelen leveren:

1. Communiceer relevante informatie: dat is geen bijgewerkte waardebepaling of verzekeringsoverzicht. Als het goed is heb je tijdens het eerste contact een goed advies neergelegd. Nu is het zaak om samen met de klant te bepalen of hij/zij nog op de juiste koers ligt. Indien ja, dan is de bevestiging van grote toegevoegde waarde. Indien het niet het geval is, ligt je waarde in het aandragen van oplossingen hoe jouw klant wel weer op de juiste weg ligt.
2. De frequentie van het onderhoud is niet onderhandelbaar. Jij bent de professional, dus jij weet wanneer het belangrijk is om contact te hebben. Je doet dit niet voor niets. Die afspraak is dus niet onderhandelbaar (‘verschuif het maar naar volgend jaar’). Jij weet tenslotte hoe beperkt houdbaar je advies is en weet de noodzaak om deze periodiek bij te stellen om aan de wensen van je klant te voldoen. Een klant is niet in staat om te bepalen of het onderhoud belangrijk is, daar hebben ze jou voor!

Behaal je voordeel

Zorg dat bij het inrichten van het onderhoudsproces er meer dan één persoon is betrokken bij de opbouw van het advies en in het contact met de klant. Dit levert een groot voordeel op voor adviseur, het bedrijf en de klant.

De adviseur krijgt hiermee meer tijd om zich te concentreren op onderhoud en het leveren van oplossingen op bredere adviesvragen.

De klant bouwt een relatie met meer mensen op, waardoor het vertrouwen vergroot. Daarnaast hoeft hij niet te wachten op de beschikbaarheid van zijn adviseur. Niet-technische vragen kunnen gewoon worden behandeld.

Het bedrijf voorkomt het risico dat indien een adviseur plotseling niet meer bereikbaar is, de klant ontevreden wordt. Daarnaast heeft het verdelen van het werk ook een leereffect. De ondersteuning leert automatisch steeds meer over de klant, over het advies. Vaak komt het voor dat een ondersteuner dan door kan groeien naar een adviesfunctie.

De boodschap is eenvoudig: maak serieus zaak van je onderhoudsproces. Ga leveren wat je beloofd en zorg dat meer dan één persoon deelneemt in de communicatie met de klant. Het resultaat is een beter presterende onderneming met een veel lager risico op verloop.