Een openstaande factuur is vaak geen betalingsprobleem, maar een contactprobleem

Na ruim 25 jaar werkzaam te zijn in creditmanagement heb ik één belangrijke les geleerd: achter iedere openstaande factuur zit een verhaal.

In ons vak kijken we vaak naar cijfers, betaaltermijnen en ouderdomsanalyses. Natuurlijk zijn die belangrijk. Maar uiteindelijk draait succesvol creditmanagement om contact. Alleen wanneer we in gesprek gaan met een klant, begrijpen we waarom een factuur nog niet betaald is én vooral hoe we kunnen helpen.

De makkelijkste route kiezen is niet altijd het effectiefst

Veel organisaties kiezen nog steeds voor de makkelijkste route. Er gaat een betalingsherinnering uit, daarna een aanmaning en vervolgens wordt het dossier automatisch overgedragen aan een incassobureau. Dat is efficiënt. Maar is het ook effectief?

Ik moet daarbij regelmatig denken aan een boodschap die spreker Jos Burgers vaak uitdraagt: kijk eens door de ogen van de klant. Hoe zou je zelf behandeld willen worden? Wat gebeurt er als we eerst bellen?

In mijn ervaring gebeurt er iets bijzonders wanneer we niet direct naar het proces kijken, maar naar de mens. Wanneer we de telefoon pakken en vragen: “Ik zie dat de factuur nog openstaat. Wat is de reden dat de factuur nog niet betaald is?” Dan ontstaat er een gesprek. En juist dat gesprek levert vaak meer op dan een extra herinnering.

Ik zie regelmatig dat klanten die om een betalingsregeling vragen, deze afspraken vrijwel altijd nakomen. Niet omdat wij streng zijn, maar omdat we samen naar een oplossing zoeken. Dat zorgt niet alleen voor betaling. Dat zorgt voor vertrouwen. Klantbehoud begint bij begrip!

Kies voor een persoonlijke aanpak

Voor financiële adviseurs draait veel om relaties. Jullie bouwen soms jarenlang aan het vertrouwen van klanten. Dat vertrouwen wil je niet verliezen door één openstaande factuur. Natuurlijk moeten facturen betaald worden. Dat staat buiten discussie.

Maar de manier waarop we omgaan met betalingsachterstanden bepaalt vaak hoe een klant later over ons praat. Wordt hij dossiernummer 45873? Of blijft hij een klant die tijdelijk hulp nodig had? Dat verschil zit vaak in één telefoongesprek.

De toekomst van factureren

Tegelijkertijd verandert ons vakgebied snel. We krijgen steeds meer mogelijkheden om het betaalproces eenvoudiger te maken.

Denk aan:

• automatische incasso op een voor de klant passende datum;
• digitale facturen per e-mail;
• veilige iDEAL-betaallinks;
• inzicht in geopende e-mails;
• signalen dat een klant al geprobeerd heeft te betalen.

Deze technologie helpt ons enorm. Maar technologie lost geen relatieproblemen op. Technologie vertelt wat er gebeurt. Contact vertelt waarom het gebeurt. Misschien is dat wel de belangrijkste les die ik in 25 jaar creditmanagement heb geleerd. Een dashboard laat zien dát een factuur niet betaald is. Een gesprek vertelt waarom. En pas als we dat weten, kunnen we echt helpen.

Daarom geloof ik dat de toekomst van creditmanagement niet alleen digitaler wordt. De toekomst wordt vooral persoonlijker. Want uiteindelijk zijn klanten geen openstaande posten. Het zijn mensen. En mensen willen, net als jij en ik, graag begrepen worden.