“Het gaat eigenlijk allemaal om persoonlijk contact. Dat vinden wij, naast foutloos werken, het allerbelangrijkst.”
Carla Kuiters, Nedasco
Carla Kuiters werkt sinds 1987 in het verzekeringsvak. Haar Nedasco carrière begon drie jaar geleden als Medewerker Schadeverzekeringen. Nu is zij Senior Medewerker Schadeverzekeringen, een rol die ze met veel plezier vervuld. Sinds die tijd is er aardig wat veranderd, zoals het werken met klantteams. Wij spraken met Carla over deze nieuwe werkwijze en haar ervaringen als deel van klantteam Rayon 1.
Waar werkte je voor Nedasco?
“Ik heb heel lang op een klein kantoor bij een tussenpersoon gewerkt. Daar deed ik samen met de eigenaar al het werk. Daarom was ik gewend om alleen te werken en zelf dingen uit te zoeken. Toen de eigenaar met pensioen ging en zijn bedrijf verkocht, ben ik op zoek gegaan naar een nieuwe uitdaging. Na wat rondscharrelen ben ik terechtgekomen bij Nedasco, waar ik met veel plezier werk. Het bedrijf is fijn, mijn collega’s zijn leuk en het werk is interessant. Het bevalt me goed!”
De oude manier van werken
“Voordat er klantteams waren, deden we eigenlijk met de medewerkers (niet de specialisten) hetzelfde werk. We namen allemaal de telefoon op, beantwoordden allemaal de mail. hielden ons allemaal bezig met muteren, polissen opmaken en naverrekenen. We zijn ons toen langzaamaan gaan specialiseren waardoor de taakverdeling strakker werd. Maar we misten het persoonlijke contact met de klant. Uit dat verlangen zijn de klantteams ontstaan.”
“De klantteams zijn verantwoordelijk voor het eerste contact met klanten. Elk team heeft zijn eigen nummer, dus klanten krijgen direct de juiste medewerkers aan de lijn. Het voordeel van een vaste groep mensen is dat je elkaar en de tussenpersoon beter leert kennen.”
Eén team, één taak
“We hebben nu een backoffice en drie rayons. Sinds we in klantteams werken, hebben we een betere verdeling van werkzaamheden. De backoffice doet nu werkzaamheden zoals naverrekenen herinspecties, lijstwerk en dat soort zaken. De klantteams zijn verantwoordelijk voor het eerste contact met klanten. Elk team heeft zijn eigen nummer, dus klanten krijgen direct de juiste medewerkers aan de lijn. Het voordeel van een vaste groep mensen is dat je elkaar en de tussenpersoon beter leert kennen. Dat vind ik erg leuk!”
Carla’s team
“Ons team bestaat uit drie specialisten, een senior medewerker en een medewerker. Hierdoor zijn de lijntjes naar de specialisten kort en kun je veel van elkaar leren. Zelf beantwoord ik de telefoon en mail en maak polissen op. Als er een verzoek binnenkomt, ga ik ermee aan de slag. Dit kan gaan over de Bedrijventool, maar ook over de mutatie van een polis of een premie die aangepast moet worden. Alleen als iets echt specialistisch werk wordt, verbind ik ze door naar mijn collega’s. Zo kan je snel schakelen en samen tot het beste resultaat voor tussenpersonen komen.”
Het voordeel van persoonlijk contact
“Het gaat eigenlijk allemaal om het persoonlijke contact. Dat vinden wij, naast foutloos werken, gewoon het allerbelangrijkst. Het maakt het werk prettiger en interessanter. Ook begrijp je elkaar beter. Je leert bijvoorbeeld hoe druk tussenpersonen het kunnen hebben. Ik ben natuurlijk zelf tussenpersoon geweest, maar niet iedereen heeft die ervaring gehad. Door persoonlijk contact denk en voel je sneller met elkaar mee. Als een tussenpersoon op vrijdagmiddag nog een auto moet verzekeren, zeggen wij niet: ‘het is drie minuten voor vijf, sorry dat ga ik niet doen’. We zorgen juist samen dat het geregeld wordt. En dat is precies de kracht van klantteams!”
Meer weten? Laat dan jouw gegevens achter:
