Klantsegmentatie, hoe en waarom?

Elke maand vertelt een van de consultants van Next Step Factory hoe u kunt werken aan uw onderneming en ontvangt u praktische tips. De bijdrage van deze maand is verzorgd door: Jeroen Bais

De meeste financieel adviseurs die we kennen, hebben wel een of andere vorm van klantsegmentatie in hun systeem doorgevoerd. Vervolgens doen ze daar weinig mee als het gaat om een vertaling naar hun dienstverlening. “Wij gaan onze A-relaties echt niet beter behandelen dan de andere” is de veelgehoorde reactie als we het onderwerp klantsegmentatie met financieel adviseurs bespreken.

Een goede klantsegmentatie gaat niet om ‘een betere behandeling’, maar om ‘een behandeling die beter past bij de doelgroep’. Klanten verschillen namelijk in hun voorkeuren en kennis. Dat is van invloed op wat ze willen en hoe ze door u behandeld en benaderd willen worden.

Succesvol segmenteren

Hoe kunt u uw klantenbestand succesvol segmenteren?

Favoriete klanten

Maak een lijst van uw top 50 klanten (of een top 10 als u niet veel klanten heeft) en noteer de eigenschappen van deze groep. Denk aan leeftijd, beroep, inkomen, vermogen, etc. Wat hebben deze mensen verder gemeen? Kijk goed, ze zullen meer overeenkomsten hebben dan u denkt:gepensioneerd, werknemers, ondernemers, management…

Het is niet voor niets dat uw favoriete klanten op elkaar lijken. Kennelijk heeft u feeling en expertise voor deze groep ontwikkeld en heeft u daardoor met hen in het verleden succesvol en plezierig zaken gedaan. Als u weet wat uw expertise is, kunt u die verder ontwikkelen om nog betere kwaliteit te kunnen leveren.

Toegevoegde waarde

Doordat u uw klanten beter leert kennen, begrijpt u ze beter. En als u ze beter begrijpt, kunt u uw dienstverlening op hen afstemmen. Uw klant ervaart dat als toegevoegde waarde. En als u voor een klant toegevoegde waarde heeft, is hij sneller bereid u te betalen voor uw dienstverlening. Hierdoor verbeteren uw inkomsten en winstgevendheid.

Kosten

Klanten zorgen voor inkomsten. Maar u maakt ook kosten om uw klanten goed te kunnen bedienen. Misschien gaat u ervan uit dat elke klant rendement genereert. Maar het zit heel anders. De kans is groot dat 80% van uw omzet door 20% van uw klanten wordt gegenereerd. Dit wordt wel de 80/20 regel genoemd.

De vraag is echter of die klantgroep ook verantwoordelijk is voor 80% van de kosten. Waarschijnlijk niet. Het is zelfs zeer aannemelijk dat het deel van uw klanten dat slechts 20% van de omzet genereert, verantwoordelijk is voor meer dan de helft van de kosten.

Denkt u dat het binnen uw bedrijf anders is? Ga dan maar eens na of die klant die vaak op vrijdagmiddag of in het weekend belt nu echt zoveel omzet oplevert.

Focus

Door te identificeren met wie u wel (A- en B-klanten) – en nog belangrijker – met wie u niet (C- en D-klanten) wilt werken, krijgt u een heldere focus. En dat geldt niet alleen voor u, maar ook voor uw werknemers. U focust zich op de A- en B-klanten. Deze groep kunt u de beste kwaliteit geven. Hierdoor verbeteren uw conversiegraad en het financiële resultaat.

Waarschijnlijk zult u ook veel C- of D-klanten hebben. Deze kunt u behouden en de service geven waar ze voor betalen. Maar u stopt bijvoorbeeld met marketing- en verkoopactiviteiten voor dit segment. Probeer in ieder geval niet nog meer van deze klanten aan te trekken.

Wilt u weten hoe gezond uw bedrijf is? Vul onze bedrijfsthermometer in.